文京区『歯科医院の予約システム改善』による患者満足度の変化

従来型から段階的なデジタル化へ

定期的に通院している歯科医院が、2026年2月から予約システムを改善。利用者の視点から、その変化を記録しました。

従来型システム

• 予約方法：電話のみ
• 予約受付時間：平日9時～18時
• キャンセル：当日キャンセルは不可（キャンセル料発生）
• 予約確認：なし

新型システム

• 予約方法：電話＋Web＋LINE
• 予約受付時間：24時間
• キャンセル：前日までは無料、当日キャンセルは50%負担
• 予約確認：前日にSMSで自動通知

利用者の変化

自分の場合

従来：毎月1回の定期検診を予約。仕事の都合で急にキャンセルしたくなることもありましたが、電話でのキャンセルが困難（営業時間外）で、そのまま欠席することも。

現在：Webで24時間予約・キャンセル可能。仕事の状況に応じて、柔軟に対応できるようになりました。

医院側の効果

医院長の話では：

「以前は『急な欠席』が月2～3件ありました。現在は月1件程度に減少。予約枠が有効に活用されるようになったため、待ち時間も削減されました」

つまずきポイント

1. LINEシステムの限界

LINE予約は確実に便利ですが、予約確認メッセージが「チャット風」で分かりにくい。通常のメール形式の方が、履歴確認しやすいと感じます。

2. キャンセル料の導入

「当日キャンセル50%負担」という制度は、急な不調や家庭の事情に対する配慮が不足しているのではないか、という意見もあります。

3. 高齢患者への対応

スマートフォンを持たない高齢患者は、依然として電話予約のみ。デジタル化の恩恵を受けられていません。

患者満足度の変化

医院が患者に対するアンケート（導入前後）：

今後の展開

医院長は「さらにオンライン診察機能を検討中」とのこと。初診から4年目以降の患者なら、「初期診察のみ対面、以降の経過観察はオンライン」といった選択肢を提供する計画のようです。

医療機関のデジタル化は、患者の利便性向上と医院の効率化の両立を実現する可能性が高いと感じます。