『デジタル化と高齢者の関係』——公共施設でみる対応格差の実態

問題意識

ここ2年で、行政手続きや公共施設のデジタル化が急速に進みました。一方で、高齢者（65歳以上）のデジタルリテラシー格差が可視化されています。

事例1：マイナンバーカードの取得率

2024年の調査では、全国平均の取得率は68%ですが、地域別では大きなばらつき。

• 東京都渋谷区：85%
• 北海道留萌市：42%

都市部では行政サービス（図書館利用券、福祉手当申請）がデジタル化で効率化。しかし地方では紙ベースの手続きが残存し、高齢者に優しい。この格差は「サービスの質」の格差に直結しています。

事例2：図書館の予約システム

東京都内の図書館では、本の予約がスマートフォン限定になった館が増加。一方、田舎の図書館は依然電話予約を受け付けています。

メリット： オンライン予約は24時間対応で便利

デメリット： スマートフォンを持たない高齢者は利用不可

「デジタル化疲れ」という新たな課題

デジタルに適応した高齢者の中には「とにかく疲れる」と訴える層が増えています。理由は：

1. 頻繁なアップデートで使い勝手が変わる

2. 複数のパスワードを管理する心理負荷

3. サイバーセキュリティ不安（詐欺サイト など）

提言

デジタル化の推進と並行して、オフライン窓口の継続が不可欠です。完全デジタル化を目指すのではなく、段階的な移行が重要。高齢者の意見を政策立案段階から組み込むべきです。