医療予約システムの課題｜3つの病院でのUX比較

ネット予約が当たり前になった時代に

過去1年で、3つの異なる医療予約システムを利用する機会がありました。各システムの使いやすさ、トラブル時の対応、実際の待ち時間の短縮効果を比較します。

項目	大学病院（A）	診療所（B）	クリニック（C）
予約入力の難度	高い	中程度	簡単
キャンセル手続き	アプリのみ	電話可	Web可
待ち時間短縮効果	平均12分削減	平均8分削減	ほぼ削減なし
エラー発生率	5%	2%	1%
カスタマーサポート	メール48時間以内	電話対応（営業時間）	チャットボット

大学病院（A）：複雑だが機能豊富

初診時の情報入力フローが長く、項目が20以上あります。ただし入力すると、初診の医師が事前に患者背景を把握でき、診察がスムーズになるメリットがあります。

問題は、予約画面の操作性。希望の日時を選ぶまでに5画面遷移する必要があり、スマートフォンでは非常に操作しづらい。

診療所（B）：バランス型

予約入力は3～4画面で完結。キャンセル時は電話対応も可能で、高齢者への配慮が見られます。

ただし、予約枠が限定的（午前5枠、午後5枠）で、1週間先のみの予約受付。慢性疾患で定期通院している患者には不便です。

クリニック（C）：シンプルだが機能不足

予約フローは最も簡潔（2画面）。誰でもすぐに予約できます。

しかし、予約の確定前に医師の承認が必要な仕様のため、予約から24時間は確定状態が不明瞭。キャンセルも予約完全確定まで不可能です。

医療予約システムは、情報入力量と操作の簡潔さのバランスが重要です。

特に高齢患者の利用を前提にするならば、以下の工夫が必須：

1. 電話予約との併行サポート

2. 確定状態の明確化（メール通知など）

3. 急な変更への対応窓口の設置

現状は、各医療機関がシステムベンダーの提供ツールをそのまま導入しており、利用者目線の改良が後回しになっているように感じます。